作为店长或者说想成为合格的店长，最关键的能力就是如何获客和如何留客。这也是我们在编写酒店行业首套微信运营策略的出发点。



　　因为微信体系最适合帮助酒店构建私域流量池和建立客户关系，不管你是什么类型酒店都可以操作，无需购买付费工具，你就可以动手执行。



　　整个微信运营知识体系分成三大板块：个人号运营6步骤、微信群运营6步骤、公众号运营6步骤，我们专门组建微信战队来实践方法论，希望融合了不同酒店的操作经验，让大家能看得懂，用得上。



　　我们认为个人号的价值被严重低估了，其他它能实现与客户实时互动交流、销售转化、一键触达、1对1服务，只是大家需要升级版的打法。所以今天的内容我们从个人号运营开始！



　　个人号运营6步骤：



　　第1步：个人号定位



　　第2步：加客户微信



　　第3步：给客户打标签



　　第4步：个性化服务



　　第5步：客户精准拓展



　　第6步：朋友圈营销



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　　1、注册微信号：省钱的办法是公司购买一个手机号，注册一个新微信工作号给员工使用（如果员工离职，账号所属权归酒店，把微信账户转给新员工）；



　　公司也可以购买一个华为/小米专用手机，安卓手机可以支持微信分身，一个手机注册两个微信号，方便后续客户添加和管理。



　　2、形象设定：头像用男生还是女生？头像用什么照片？微信昵称怎么取？个性签名写什么？背景相册用什么照片？



　　在确定执行之前，首先需要清楚你家酒店客户是谁？他们喜欢什么样的人？你想以什么样的身份与客户相处？这是你个人号塑造成什么形象直接相关。



　　普遍而言微信头像女生好于男生。头像用真实照片好于用卡通/风景照片，让客户直观感受是跟真实的人在沟通。商务型酒店适合用职业照（去专业的照相馆的拍摄），民宿可在自家民宿挑个好风景背景拍摄生活照。有颜值高的员工就更好了，如果情况比较极端，可用侧面或用美颜。另外假如员工出现离职，可替换照片。



　　微信昵称该怎么取？这里有标准公式可参考：品牌+地域+身份+昵称，举个例子：亚朵黄龙店管家依依，花间堂西溪店销售云云。品牌和地域是为了方便客户识别，写明身份让客户清楚可以找你咨询哪些住店服务。最后的昵称建议用叠字，方便客户称呼和记忆。



　　这里禁忌是昵称用A字母开头、各类花哨符号、名字后面加手机号码，给客户的感觉营销味太重了。你换位思考看下自己的微信通讯录，你讨厌哪些类型昵称？甚至想删除掉？



　　除了微信昵称，个性签名和背景相册是一个很好的补充，个性签名类似广告语，而背景相册用来勾起美好回忆，它们是体现你的价值和产品的地方。



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　　当你准备好第1步，接下来就要开工加客户微信了。客户有两种：一种是到店客户，是已经预定了酒店将要来入住的客户，另外一种是店外客户，是酒店需要主动去开发的客户。本次重点讲解到店客户如何添加。每个到店的客户都是酒店的潜在资产，你该如何留住他们呢？



　　不管你是经济型、中高端还是民宿，都有必要添加客户的微信，建立自身的流量池。这个环节需要为客户提供额外增值服务（诱饵），来提高添加客户微信的转化率，每家根据酒店能承受成本和服务范围来调整。以下是根据微信战队的同学经验总结，转化率几乎100%。



　　场景?入住前添加：为客户提供入住指南或者旅游攻略



　　话术参考：“您好，请问您是不是刚预订了我们房间？我是您的专属管家，这需要一个您的微信，我加您下，好发入住指南，也方便您入住后有事情第一时间可以联系到我们。”



　　话术参考：“**先生/女士，上午/下午好！您预订的忆泊酒店7月1日的间XX房间已经为您安排好，我是您的专属服务管家“小明”，我会加您的微信，把酒店的具体地址和乘车方式告诉您，需要您回复添加哦！”



　　注意事项：如果在入住前已经添加客户微信，务必在酒店管理系统（PMS）进行备注，客户到前台办理入住的时候就可以识别，不用重复要求添加客户微信。



　　场景?在前台添加：前台扫码领取饮料、矿泉水或者小礼品



　　话术参考：“**先生/女士，您可以扫码添加一下酒店微信客服，24小时在线为您服务，微信客服百事通。您现在添加客服还免费赠送您小礼品/饮料/矿泉水....。”



　　场景?在客房添加：送东西到客户的房间（果盘、红酒、礼品、糖果、冰绿豆、莲子汤、小米粥）



　　酒店可根据自身情况测试，选择一种添加微信转化率最高、客户体验最好的方式。场景?入住前添加没有成功，也可以用场景?、场景?的方法去弥补。添加微信的转化率目标要100%转化！



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　　经过一段时间积累，酒店添加的一定会客户越来越多，你该怎么区分客户？这里是个人号运营最为关键的环节，为你的客户建画像！



　　建画像的价值非常大：能让你一目了然掌握客户信息、实现精准推送、减少不必要的打扰。



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　　1、改备注：当你修改客户的备注名过后，能直接显示在“微信对话框、”微信通讯录“、“朋友圈昵称”，你不用点击客户微信详情就能知道，方便与客户互动，提升沟通效率。所以备注怎么标记就要特别讲究。我们给你的建议是：



　　备注名公式：客户等级编号+姓名+房间号+最一次入住时间



　　你可以根据客户贡献客房间夜，或者消费金额来区分客户。客户的消费记录在酒店的管理系统PMS上都会记录。下面举个例子供你参考：



　　【A】大客户：>100间夜/年



　　【B1】协议客户：>50间夜/年



　　【B2】协议客户：>20间夜/年



　　【C1】超级会员：>10间/年



　　【C2】个人会员：办卡客户



　　【D1】渠道客户：携程



　　【D2】渠道客户：美团



　　【D3】渠道客户：飞猪



　　比如：A小明501 / 06-01、B1小红201 / 05-11



　　酒店可根据自身客户等级对应相应的字母，用ABCD字母给客户打标签方便做区分，哪些客户需要重点维护，哪些客户可以开发成会员。那为什么要写房间号？主要是客户在住店期间有需求你能定位到哪个房间，及时提供服务。记录入住时间可提醒你哪些VIP今天要入住，方便酒店提早做好相关准备，另外也你也知道该客户多久没来酒店入住了。



　　2、打标签：打标签的价值主要有两个意义：方便给同类标签“客户群发信息”（在微信设置-通用-辅助功能-群发助手），每次可同时群发200人，比如你要给某类客户群发福利就非常快。另外一个意义是：把同类标签”客户快速拉群“。所以如何打标签？我们建议是：



　　打标签公式：会员级别+兴趣爱好，会员等级上面备注名已经说了，这里需要再同步下，客户兴趣爱好可以通过在店服务和离店交流、查看朋友圈信息的方式进行完善信息。比如客户对日式料理、瑜伽感兴趣，当你客户沟通容易起话题。后期也可根据兴趣爱好运营微信群。



　　3、填电话：电话可多填，个人客户填手机号即可，协议客户有必要可以再添加一个座机号。



　　4、加描述：适合添加客户住店喜好，比如客户对酒店房型（亲子房）、水果类型（苹果/西瓜）、早餐偏好（面条/煎蛋）、枕头偏好（乳胶枕/羽绒枕）等。客户下次入住就可以提前根据客户的需求安排好。



　　5、传照片：适合上传客户的身份证，通过身份证你可以了解客户的年纪、生日、性别、老家或者现居住地址。



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　　当给客户打完标签之后，你对比完左右图，在对客服务的时候是不是更容易了？在同质化竞争严重的酒店行业，酒店的竞争优势：你比别的酒店更懂客户！



　　1、酒店服务人力配置：不同的酒店类型人力配置都有差异，比如绝大多数民宿本身配置“管家”的角色，经济型与中端的前台、前厅经理，但现在很多商务类酒店都有配置“管家”的角色，比如亚朵的”客户服务大使“。在高星酒店/奢华酒店一般叫GRO。本身“管家”的角色就是对客提供服务，所以个人号更适合他们来管理。



　　2、服务流程优化：客户通过微信私信管家→管家收到客户微信私信→解答客户问题或者具体实地服务。



　　如何提升对客服务效率？



　　? 在服务期间，用电脑端同步登陆微信，可以提升信息回复效率。



　　?你需要通过日常的积累，把客户常见的问题总结归类，把标准化问题库建立好，它基本能解决90%的客户咨询类需求。



　　?提前通过微信私发给客户入职指南（可以是微信文章链接也可以是设计一张长图）。



　　? 通过微信第三方工具wetool设置关键词回复。比如客户对你私信的文字触发“叫餐“、“叫车”关键词时候，通过工具就可以实现自动回复。不过这块需要酒店经过一段时间实际测试+优化，人工+自动回复才能发挥更大效果。



　　我们近期将跟彪悍店长班的学员共同完善建立客户常见问题库和标准化回复模板，你就可以结合自己酒店情况做调整，快速上手！



　　3、提供惊喜化服务：微信个人号的优势是你可以不断完善客户标签！这是你提供惊喜化服务的基础。比如：你在客户描述版块添加客户子女的生日，结婚纪念日等等客户专属的日子（通过与客户沟通/朋友圈信息等方式来完善），对于酒店超级会员和大客户来说，提供惊喜化服务无疑可以增加客户忠诚度。



　　好了，今天内容更新到这里，我们希望彪悍店长班更多同学开启个人号运营，一起完善个人号运营体系。彪悍店长班学员私信我免费申请加入微信战队hotelpal2021



　　我们在微信战队探讨后续内容：在第5步客户精准拓展版块，将会完善客户如何分层管理（ABCD类客户）？如何回访客户提升复购？如何通过让老客户转介绍？如何拓展店外客户？第6步朋友圈营销版块，将会明确朋友圈目的与意义在哪里？如何在朋友圈与客户互动？朋友圈应该发什么内容？如何通过分组可见精准推送？